Des clients satisfaits sont la clé du succès pour toute entreprise, partout dans le monde. Cependant, si vous regardez autour de vous, seules quelques entreprises ont réussi à résoudre l'équation de la satisfaction des clients pour gagner leur confiance et leur fidélité pour toujours. Mais comment les autres entreprises peuvent-elles y parvenir?
La réponse est peut-être plus proche que vous ne le pensez au sein de vos chaînes d'approvisionnement. De nombreuses enquêtes ont établi un lien direct entre une chaîne d'approvisionnement fluide et une meilleure expérience client.
Pour que vos clients soient satisfaits, il ne s'agit pas seulement de savoir s'ils reçoivent les produits à temps. Il s'agit également de contrôler l'ensemble du parcours que le produit doit effectuer avant de leur parvenir. Il s'agit de tenir les clients bien informés de ce à quoi ils peuvent s'attendre à chaque étape et de signaler de manière proactive tout retard éventuel.
Les clients attendent de la transparence, de la fiabilité et de la rapidité, notamment en termes de disponibilité des produits et de livraison. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent avoir une vision à 360 degrés de leur chaîne d'approvisionnement, depuis les fournisseurs jusqu'aux points de livraison. Cette visibilité permet aux entreprises d'anticiper les problèmes, de réagir plus rapidement et de tenir régulièrement leurs promesses, ce qui contribue à améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.
Dans cet article, nous examinerons l'effet de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement sur l'expérience client et la manière dont elle peut être utilisée pour offrir une expérience client sans faille.
Rôle de la visibilité de bout en bout dans l'expérience client
Comment la visibilité de la chaîne d'approvisionnement améliore l'expérience des clientsLa visibilité de la chaîne d'approvisionnement est la capacité de surveiller, de tracer et d'évaluer chaque étape de la chaîne d'approvisionnement en temps réel. Un réseau de distribution bien géré joue un rôle crucial à cet égard en garantissant un suivi efficace des niveaux de stocks dans les entrepôts, les centres logistiques et les magasins de détail. Pour les clients, cela se traduit par un service cohérent à chaque fois, une visibilité sur l'état des commandes, des estimations de livraison précises et moins de retards.
Les entreprises qui sont toujours au courant de l'état de leurs produits peuvent mieux gérer et éviter les perturbations, qui pourraient sinon entraîner des ruptures de stock ou des retards coûteux.
La visibilité de la chaîne d'approvisionnement offre des avantages qui améliorent directement l'expérience du client :
- Transparence et confiance
- Réponse rapide aux perturbations
- Niveaux de stocks optimisés
- Amélioration de la précision des livraisons
- Des idées fondées sur des données
Examinons chacun d'entre eux en détail.
Transparence et confiance : Le fondement de la fidélisation de la clientèle
La confiance des clients se construit grâce à la constance du service et à la transparence de l'information au fil du temps. Les clients apprécient les entreprises qui les tiennent informés de l'état d'avancement de leurs achats, de l'enregistrement de la commande à la livraison finale. La visibilité de la chaîne d'approvisionnement permet aux entreprises d'informer les clients sur leurs commandes ou même sur d'autres questions d'ordre général.
Les entreprises peuvent mettre en œuvre plusieurs mesures pour améliorer la transparence et la confiance :
- Mettre en place un suivi en libre-service : Offrez à vos clients un portail automatisé en temps réel pour consulter leurs commandes et les délais de livraison estimés.
- Automatiser les notifications et les alertes : Mettez en place des notifications automatiques pour les étapes importantes, notamment la confirmation de la commande, le départ de l'expédition et les retards prévus. Cette communication proactive renforce la confiance et réduit la nécessité d'interactions coûteuses et fastidieuses avec le service clientèle.
- Développer un tableau de bord centralisé pour les clients : Les entreprises peuvent développer un tableau de bord pour les clients B2B qui rassemble pratiquement toutes les informations de la chaîne d'approvisionnement relatives à leurs commandes et achats en cours, telles que les derniers niveaux de stock, les mises à jour de fabrication et les dates de livraison. Les clients bénéficient ainsi d'une plus grande transparence et les entreprises peuvent mieux gérer leurs attentes.
Réponse rapide aux perturbations
Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement peuvent survenir à tout moment sur un marché mondial, pour quelque raison que ce soit, comme les catastrophes naturelles, les fermetures d'itinéraires ou les problèmes inattendus des fournisseurs. L'amélioration de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement permet aux entreprises d'identifier ces perturbations à un stade précoce et d'atténuer les retards et l'impact sur les coûts.
Un contrôle efficace des stocks est essentiel pour gérer les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, car il permet de maintenir des niveaux de stocks optimaux et de s'assurer que les entreprises ne sont pas confrontées à des excédents ou à des pénuries.
Pour gérer activement les perturbations, les entreprises peuvent utiliser :
- L'analyse prédictive pour l'alerte précoce : Les entreprises peuvent mettre en œuvre l'analyse prédictive pour détecter les perturbations sur la base des données passées et des facteurs externes actuels, notamment les événements géopolitiques ou les prévisions météorologiques. Les alertes précoces donnent aux entreprises le temps de mieux réagir. Par exemple, elles peuvent modifier les programmes de production ou réacheminer les livraisons en fonction de la situation.
- Élaborer des plans de continuité des activités (BCP) : Élaborer des plans de continuité avec les partenaires de la chaîne d'approvisionnement. Créez des solutions de secours sous la forme d'itinéraires alternatifs, de fournisseurs de réserve ou d'arrangements temporaires en matière de main-d'œuvre. Une telle préparation permet un recalibrage rapide afin d'éviter les retards lorsque les outils de visibilité détectent une perturbation.
- Mettre en place un système de suivi des risques en temps réel : Créez une plateforme de surveillance des risques et rassemblez des données telles que les délais, les performances des fournisseurs et les événements géopolitiques. Ces informations aident les entreprises à anticiper les éventuelles perturbations de la chaîne d'approvisionnement et à réagir rapidement en cas d'incident. Cela permet d'éviter les perturbations au niveau des points de contact avec les clients.
Niveaux de stocks optimisés pour une meilleure disponibilité des produits
Les entreprises doivent toujours conserver des stocks suffisants pour répondre à la demande des clients tout en maîtrisant les coûts des stocks, y compris les frais de stockage et les frais généraux, faute de quoi elles risquent de perdre des ventes. Mais en même temps, elles ne doivent pas investir des capitaux excessifs, ce qui peut avoir un impact négatif sur les flux de trésorerie. Les investissements dans les stocks suivent la loi des rendements décroissants. Il est difficile de trouver cet équilibre délicat, et la visibilité de la chaîne d'approvisionnement permet aux entreprises d'ajuster les niveaux de stocks en temps réel. Cela permet de réduire les ruptures de stock et le surstockage et de s'assurer que les articles sont disponibles lorsque les clients en ont besoin.
Le dépassement de cette limite est considéré comme un stock excédentaire, ce qui peut entraîner une augmentation des coûts et des risques.
Voici quelques-unes des améliorations que les entreprises peuvent apporter à leurs processus afin d'optimiser leurs niveaux de stocks :
- Outils de détection de la demande : Les méthodes de détection de la demande combinent les prévisions avec des données en temps réel provenant de différentes sources, telles que les dispositifs de point de vente, afin de prédire la demande à court terme. Cela permet aux entreprises d'ajuster dynamiquement les niveaux de stocks aux conditions du marché afin d'améliorer la disponibilité des produits.
- Optimisation des stocks à échelons multiples (MEIO) : L'optimisation des stocks à plusieurs échelons prend en compte l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, des entrepôts aux points de vente. MEIO aide à déterminer les niveaux de stocks optimaux pour chaque site. Cette stratégie permet de livrer les produits plus près des clients finaux, réduisant ainsi les délais de livraison.
- Gestion des stocks JAT avec les fournisseurs : Les entreprises peuvent utiliser les pratiques d'inventaire JAT avec les fournisseurs à l'aide de plateformes de collaboration avec les fournisseurs. Le JAT minimise les stocks indésirables tout en garantissant que les bons produits seront en stock en cas de besoin.
Amélioration de la précision des livraisons
La précision des livraisons est cruciale pour l'expérience client, car les livraisons incorrectes ou tardives peuvent entraîner une insatisfaction et une baisse de la fidélité. La visibilité de la chaîne d'approvisionnement aidera les entreprises à contrôler chaque étape de la chaîne d'approvisionnement, de l'enlèvement en usine à l'expédition sur le dernier kilomètre. Cela permet aux entreprises d'expédier les marchandises rapidement et en bon état.
La gestion des coûts de stockage est également essentielle pour améliorer la précision des livraisons. En maintenant des niveaux de stocks optimaux et en évitant les coûts de stockage excessifs, les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations et éviter les dépenses inutiles.
Pour améliorer la précision des livraisons, les entreprises peuvent adopter :
- Suivi de l'exécution des commandes : Les entreprises peuvent suivre chaque étape de l'exécution des commandes en intégrant les systèmes de gestion des commandes, des entrepôts et des transports. Les retards ou les erreurs sont ainsi signalés directement pour que des mesures correctives soient prises.
- Optimisation des itinéraires en temps réel : les outils d'optimisation des itinéraires permettent de découvrir le meilleur chemin pour le client, en fonction des schémas de circulation, du climat et des itinéraires de livraison. Cela permet de réduire les délais de livraison et les retards.
- Utiliser une preuve de livraison numérique (POD) : Les POD numériques conservent un journal de livraison horodaté et recueillent les commentaires des consommateurs une fois qu'ils ont été reçus. Cela permet d'améliorer la précision des livraisons, de créer une piste d'audit et de donner aux clients un sentiment de sécurité.
Des informations fondées sur des données pour une meilleure expérience client
La visibilité de la chaîne d'approvisionnement offre des données exploitables qui aident les entreprises à comprendre et à optimiser l'expérience client. Les données issues des étapes de la chaîne d'approvisionnement peuvent aider les entreprises à repérer les tendances, à améliorer les processus et à prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des clients.
Pour obtenir des informations fondées sur des données, les entreprises peuvent.. :
- Analyser les tendances des commandes pour améliorer les prévisions : Identifiez les tendances des commandes des clients et exploitez ces informations pour améliorer la précision des prévisions et vous assurer que les produits à fort volume sont toujours en stock.
- Segmenter les clients en fonction de leur comportement de commande : La segmentation des clients en fonction des canaux de vente, de la fréquence des commandes, des préférences en matière de produits et du volume habituel des commandes permet aux entreprises de personnaliser leurs offres et d'assurer un meilleur service.
- Mettre en place des boucles de retour d'information : Ajoutez une boucle de retour d'information après la livraison et intégrez-la dans les outils de visibilité de la chaîne d'approvisionnement. Ce retour d'information permet de recueillir la voix du client (VOC), ce qui aide à identifier les domaines à améliorer, tels que les délais de livraison ou l'emballage du produit.
Un guide étape par étape pour la mise en œuvre de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement
Comment la visibilité de la chaîne d'approvisionnement améliore l'expérience des clientsLa mise en œuvre de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement nécessite une approche stratégique. Voici quelques étapes pour améliorer la visibilité de la chaîne d'approvisionnement :
- Définir les objectifs de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement: Identifier les buts et objectifs spécifiques de la mise en œuvre de la visibilité de la chaîne d'approvisionnement, tels que l'amélioration de l'expérience client, la réduction des coûts d'inventaire ou l'augmentation de la fidélité à la marque. Des objectifs clairs guideront le processus de mise en œuvre et garantiront l'alignement sur les objectifs de l'entreprise.
- Évaluer les processus actuels de la chaîne d'approvisionnement: Évaluer les processus actuels de la chaîne d'approvisionnement, y compris l'approvisionnement, la gestion des stocks, la logistique et la distribution, afin d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés. La compréhension des processus existants permettra de déterminer où la visibilité peut apporter le plus de valeur ajoutée.
- Mettre en œuvre une technologie de visibilité de la chaîne d'approvisionnement: Investir dans les technologies de visibilité de la chaîne d'approvisionnement, telles que les systèmes de gestion des transports, les systèmes de gestion des entrepôts et les logiciels de gestion des stocks, afin de suivre et de contrôler les données de la chaîne d'approvisionnement en temps réel. Ces technologies fournissent les outils nécessaires pour obtenir une visibilité complète.
- Intégrer les données de la chaîne d'approvisionnement: Intégrer les données de la chaîne d'approvisionnement provenant de diverses sources, notamment des fournisseurs, des fabricants, des prestataires logistiques et des clients, afin d'obtenir une vue d'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. L'intégration des données garantit que toutes les parties prenantes ont accès aux mêmes informations, ce qui facilite la prise de décision.
- Analyser les données de la chaîne d'approvisionnement: Analyser les données de la chaîne d'approvisionnement pour identifier les tendances, les modèles et les informations qui peuvent éclairer les décisions de la chaîne d'approvisionnement et améliorer la satisfaction des clients. L'analyse des données aide les entreprises à comprendre la dynamique de leur chaîne d'approvisionnement et à procéder à des ajustements proactifs.
- Contrôler et ajuster: Contrôler en permanence la visibilité de la chaîne d'approvisionnement et ajuster les stratégies en fonction des besoins pour optimiser les opérations de la chaîne d'approvisionnement et améliorer l'expérience des clients. Un suivi régulier permet aux entreprises de rester agiles et réactives face aux changements ou aux perturbations.
En suivant ces étapes, les entreprises peuvent accroître la visibilité de leur chaîne d'approvisionnement, améliorer l'expérience de leurs clients et acquérir un avantage concurrentiel sur le marché. La mise en œuvre d'une stratégie de visibilité solide permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de renforcer la confiance et la fidélité des clients, ce qui favorise la réussite à long terme.
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La visibilité de la chaîne d'approvisionnement peut contribuer à améliorer l'expérience client en permettant aux entreprises d'être réactives, précises et transparentes tout au long du cycle de commande de leurs clients. Elle accroît également la confiance des consommateurs dans la marque et la probabilité qu'ils reviennent pour d'autres achats par la suite.
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